miércoles, 22 de febrero de 2012
NORMATIVIDAD
Normatividad Turística
A continuación se hace una relación de la legislación que compete a los Guías de Turismo:
| Entidad | Documento | Explicación | Texto Original |
| Congreso de la República | Ley 1101 de 2006 | Por la cual se modifica la Ley 300 de 1996 y se dictan otras disposiciones | |
| Ministerio de Comercio, Industria y Turismo | Decreto 2074 de 2003 | Modificación del Registro Nacional de Turismo | |
| Ministerio de Desarrollo Económico | Decreto 53 de 2002 | Disposiciones relacionadas con la actividad de las Agencias de Viaje | |
| Congreso de la República | Ley 679 de 2001 | Por la cual se expide un Estatuto para prevenir y contrarrestar la explotación, la pornografía y el turismo sexual con menores, en desarrollo del artículo 44 de la Constitución | |
| Ministerio de Desarrollo Económico | Decreto 1825 de 2001 | Disposiciones relacionadas con la actividad de los Guías de Turismo | |
| Consejo Profesional de Guías | Resolución 221 de 1999 | Por la cual se dicta el Código de Ética Profesional del Guía de Turismo | |
| Ministerio de Desarrollo Económico | Decreto 503 de 1997 | Se reglamenta el ejercicio de la profesión de Guía de Turismo. Ley 300/96 | |
| Ministerio de Desarrollo Económico | Decreto 504 de 1997 | Se reglamenta el Registro Nacional de Turismo. Ley 300/96 | |
| Ministerio de Desarrollo Económico | Decreto 1075 de 1997 | Procedimiento para Imposición de Sanciones a los Prestadores de Servicios Turísticos | |
| Congreso de la República | Ley 300 de 1996 | Ley General de Turismo |
RESOLUCION # 221 DEL 8 DE ABRIL DE 1999
| Ministerio de Comercio, Industria y Turismo |
|
CONSEJO PROFESIONAL DE GUIAS DE TURISMO
RESOLUCION NUMERO 221
DEL 8 DE ABRIL DE 1999
POR LA CUAL SE DEROGA LA RESOLUCION 002 DEL 10 DE OCTUBRE DE 1997 Y SE DICTA EL CODIGO DE ETICA PROFESIONAL DEL GUIA DE TURISMO
El Consejo Profesional de Guías de Turismo en ejercicio de las atribuciones que le confiere el numeral 6 del artículo 12 del decreto 503 del 28 de febrero de 1997 y
CONSIDERANDO
Que el Gobierno Nacional mediante el artículo 94 de la Ley 300 de 1996 reconoció como Profesión la actividad de Guionaje o Guianza Turística, para lo cual se reglamentó su ejercicio, control y protección por medio del Decreto 503 del 28 de febrero de 1997.
Que en las funciones, el Consejo Profesional de Guías de Turismo está la de expedir un Código de Etica que se oriente bajo los parámetros de la legislación turística de país, constituyéndose en un conjunto de reglas de comportamiento que, aplicadas a la profesión, induzcan a los Guías de Turismo a ejecutar bien sus funciones y a evitar cualquier acción negativa que vaya en detrimento de la profesión, de sus colegas o de la Nación en general .
Que según lo consignado en el acta número 008 correspondiente a la sesión del 8 de abril de 1999, el Consejo Profesional de Guías de Turismo determinó modificar y adicionar la resolución número 002 del 10 de Octubre de 1997
RESUELVE
CAPITULO I
DISPOSICIONES GENERALES
ARTICULO 1. DE LAS FUNCIONES DEL GUIA DE TURISMO. El Guía de Turismo durante la ejecución de sus servicios profesionales realiza las siguientes funciones específicas de su profesión:
a. LA ORIENTACION. Se refiere a la función por medio de la cual, el Guía de Turismo suministra al turista o pasajero, las informaciones o puntos de referencia generales sobre diversos aspectos relacionados con su viaje, de forma básica, precisa, breve y específica.
b. LA INSTRUCCION. Se refiere a la función de enseñanza, que el Guía de Turismo imparte al turista o pasajero a través de los atractivos turísticos, sobre diversidad de temas desarrollados en forma suficiente, veraz y completa.
c. LA CONDUCCION. Es la función que se refiere a la capacidad de liderazgo ejercida por el Guía de Turismo hacia el turista o pasajero en forma cortés, responsable y prudente, para encaminarlo con seguridad y eficiencia por los atractivos turísticos, en desarrollo del plan de viaje estipulado para el servicio contratado.
d. LA ASISTENCIA. Es la función que se refiere al servicio de colaboración y ayuda oportuna, eficiente y suficiente, que el Guía de Turismo presta al turista o pasajero en diversas situaciones y eventualidades que se presenten durante su viaje, procurándole la mayor satisfacción y bienestar posibles.
CAPITULO II
DE LOS DERECHOS Y OBLIGACIONES
Articulo 2. DE LOS DERECHOS DE LOS GUIAS DE TURISMO. El Guía de Turismo, tiene los siguientes derechos:
a) Recibir el debido reconocimiento, respeto, y protección para su profesión y para el ejercicio de la misma por parte de la autoridades, de los prestadores y usuarios de los servicios turísticos .
b) Percibir una remuneración justa y acorde al servicio turístico para el cual ha sido contratado.
c) Participar en la definición de los parámetros para la planeación, promoción y desarrollo de la profesión y de la industria turística en Colombia.
Articulo 3. DE LOS DEBERES DE LOS GUIAS DE TURISMO. El Guía de Turismo, tiene los siguientes deberes:
a. Poseer la Tarjeta Profesional y presentarla cuando se le solicite por razón de sus funciones.
b. Orientar, conducir, asistir e instruir al turista o pasajero de forma oportuna, eficaz, veraz y suficiente, en busca de su satisfacción y bienestar total.
c. Ejercer sus funciones de forma profesional y sin manifestación de parcialidad o discriminaciones de tipo político, religioso, étnico, de género, socioeconómico, cultural o de cualquiera otra índole, que vulneren losderechos fundamentales de los usuarios de sus servicios.
d. Prestar sus servicios profesionales en los términos ofrecidos y pactados con los usuarios y contratantes y garantizar el cumplimiento de los mismos de acuerdo con lo dispuesto en la ley.
e. Respetar la identidad y la diversidad cultural de las comunidades ubicadas en zonas donde presten sus servicios profesionales o con las cuales tengan intercambio.
f. Evitar que los visitantes a su cargo o bajo su orientación extraigan o colecten especies animales, vegetales, minerales, o cualquier objeto de significación cultural o valor económico que atente contra la integridad delpatrimonio del país.
g. Incrementar su nivel de calidad y competitividad, mediante la participación en cursos, seminarios, talleres, o cualquier otro tipo de programas de capacitación o actualización sobre, temas relacionados con la profesión.
h. Informar al turista sobre los riesgos de la zona visitada, sobre el equipo y vestido que conviene utilizar y sobre las condiciones generales del lugar objeto de la visita.
i. Suspender el servicio en caso de riesgo, fuerza mayor o cuando considere que no se garantice plenamente la seguridad del turista o pasajero.
j. Ejercer sus funciones con una decorosa presentación personal, acorde a las condiciones en que se desarrolle el servicio turístico y en pleno uso de sus facultades mentales.
k. Informar previamente a la prestación del servicio a los usuarios o a los contratantes, sobre las tarifas de remuneración de sus servicios profesionales.
l. Informar oportuna y verazmente al usuario o contratante, sobre las características y condiciones de los atractivos y servicios turísticos ofrecidos.
m. Denunciar a personas o entidades prestadoras de servicios turísticos sea cual fuere su modalidad, que no se hallen inscritos en el Registro Nacional de Turismo o que incurran en alguna de las infracciones establecidas en la ley 300 de 1996 y sus disposiciones reglamentarias; y solicitar a las autoridades competentes la aplicación de las medidas de control pertinentes.
Los Guías de Turismo en el ejercicio de su profesión observarán los más altos niveles de calidad, oportunidad y eficiencia.
Artículo 4. DE LAS PROHIBICIONES A LOS GUIAS DE TURISMO. Se prohíbe a los Guías de Turismo:
a. Ejercer sus funciones profesionales en estado de embriaguez o bajo el efecto de sustancias sicotrópicas prohibidas por ley.
b. Abandonar al turista o pasajero, una vez iniciado el servicio turístico, sin que medien casos fortuitos o de fuerza mayor. Lo anterior no exime a los correspondientes prestadores de servicios de cumplir con lo expresado en el artículo Nº 63 de la Ley 300 de 1996.
c. Prestar, enajenar, modificar o alterar por cualquier medio o motivo la Tarjeta Profesional de Guía de Turismo que le ha sido otorgada.
d. Ejercer su profesión manifestando ideas de tipo personal, parcialización o discriminación de cualquier índole.
e. Ejercer las funciones de otros prestadores de servicios turísticos sin el previo cumplimiento de los requisitos exigidos por la ley.
f. Ejecutar acciones que conlleven a la competencia desleal o cualquier acto que genere perjuicios a otros Guías de Turismo.
g. Denunciar temerariamente ante el Consejo Profesional a otros colegas.
h. Ejecutar acciones que vayan en detrimento de otros prestadores de servicios turísticos.
i. Infringir las normas legales que regulan la actividad turística en general.
CAPITULO III
DE LOS PRINCIPIOS DE LEALTAD Y RESPETO
ARTICULO 5. DE LA LEALTAD Y RESPETO DEL GUIA DE TURISMO
a. AL TURISTA. El Guía de Turismo deberá observar lealtad y respeto al turista, procurando evitar que sea víctima de cualquier tipo de abuso o atropello por parte de terceras personas, durante la ejecución del servicio contratado
b. A OTROS PRESTADORES DE SERVICIOS TURISTICOS. El Guía deberá observar lealtad hacia otros prestadores de servicios turísticos que se involucren con el turista a su cargo, evitando cualquier tipo de acción o manifestación personal que vaya en detrimento de sus intereses, prestigio y honra.
Así mismo el Guía deberá velar para que los intereses o bienes de estos prestadores o de terceras personas, no sean afectados negativamente como consecuencia de acciones desplegadas por el turista o personas involucradas en el servicio contratado.
c. A SUS COLEGAS. El Guía de Turismo deberá abstenerse de ejecutar acciones o proferir manifestaciones, que vayan en detrimento de las relaciones comerciales, laborales o profesionales de sus colegas o de la colectividad de Guías de Turismo en general.
d. A LAS AGREMIACIONES DE GUIAS DE TURISMO. Sin perjuicio de los principios constitucionales de libertad de expresión y asociación, el Guía de Turismo, observará respeto a las políticas, directrices y decisiones emanadas de las agremiaciones de Guías de Turismo.
Artículo 6. DEL USO INDEBIDO DE LA TARJETA PROFESIONAL. El Guía de Turismo titular, es el directo responsable del cuidado de su tarjeta profesional y de las acciones resultantes de su indebido uso. Quien utilice su tarjeta profesional en usos diferentes para los que fue expedida y cause perjuicio a terceras personas o sea un medio para infringir la ley, será considerado como infractor y se hará acreedor a las sanciones contempladas en este Código, sin perjuicio de las demás que corresponda aplicar.
ARTICULO 7. INFRACCIONES. Sin perjuicio de lo establecido en otras disposiciones, se considerará como infracción toda conducta realizada por el Guía de Turismo que infrinja ésta norma y por consiguiente se hará acreedor a las sanciones administrativas que se contemplan en el artículo octavo del Presente Código.
ARTICULO 8. SANCIONES. El Consejo Profesional de Guías de Turismo impondrá las siguientes sanciones de carácter administrativo, previo el tramite respectivo de oficio o a petición de parte, mediante resoluciones motivadas y contra las cuales solo procede el recurso de reposición :
a. Amonestación escrita cuando la infracción cometida no haya causado perjuicio al turista, a otros prestadores de servicios turísticos, o a otros Guías de Turismo; o que habiéndose causado se hayan indemnizado los perjuicios.
b. Suspensión hasta por 30 días y Multa a favor del Consejo Profesional de Guías de Turismo hasta por dos (2) salarios mínimos legales mensuales vigentes, cuando se reincida en las infracciones que han sido causa de amonestación.
c. Suspensión hasta por un año y multa hasta por cinco (5) salarios mínimos legales mensuales vigentes cuandola infracción sea generadora de graves perjuicios para el usuario, el gremio de Guías de Turismo o la industria turística en general.
d. Cancelación definitiva de la Tarjeta Profesional de Guía de Turismo con prohibición de volver a ejercer la profesión, cuando se compruebe reincidencia dolosa a la infracciones que hayan sido anteriormente causa de amonestación y multas; cuando la acción desplegada sea determinada comprobadamente como conducta delictiva o cuando sea considerada de gravedad mayor por el Consejo Profesional de Guía de Turismo.
En este caso el Consejo oficiará al Director Operativo del Viceministerio de Turismo - Ministerio de Desarrollo Económico, para los efectos legales pertinentes.
La aplicación de alguna o varias de las anteriores sanciones, es independiente a otras que hubiere lugar a aplicar por parte de la justicia Colombiana.
ARTICULO 9. DEL PROCEDIMIENTO DE LAS SANCIONES. Las denuncias se presentarán ante la Secretaría del Consejo Profesional de Guías de Turismo.
Recibida la denuncia o iniciado el proceso de manera oficiosa, el Secretario dentro de un término de diez (10) días calendario dará traslado al denunciado el cual, tendrá a su vez diez (10) días calendario para la presentación de descargos.
Vencido el término o presentados los descargos el Secretario decretará a pruebas dentro de los cinco (5) días calendario siguientes. Una vez recibidas las pruebas o transcurrido el término improrrogable de treinta (30) días hábiles a partir de la fecha de decreto de las mismas, se remitirá el expediente al Consejo Profesional para decisión, la cual deberá producirse en la sesión ordinaria inmediatamente siguiente.
Las notificaciones se harán de acuerdo a lo estipulado en código de procedimiento civil.
ARTICULO 10. VIGENCIA. La presente resolución rige a partir de la fecha de su publicación y deroga la resolución 002 del 10 de Octubre de 1997.
Comuníquese y cúmplase.
Dada en Santafé de Bogotá a los 8 días del mes de abril de 1999.
CARLOS ALBERTO MATEUS HOYOS - Presidente
CARLOS ALBERTO VIVES PACHECO - Secretario
AGENCIAS DE VIAJE
AGENCIAS DE VIAJE
Funciones de una agencia de viajes
| Función asesora * Esta función implica informar claramente al viajero sobre las características de los destinos, los servicios que obtendrá así como quien se los proveerá y los viajes existentes. *Se le debe ayudar al cliente en la selección del viaje más adecuado de acuerdo a sus necesidades específicas. *Para cumplir con esta primera función es necesario tener amplias fuentes de información; para lo cual es necesario contar con varios sistemas:
b) Disponer de conexiones vía Internet, esto para estar en contacto con sus clientes, así como para sus relaciones con los proveedores de servicios turísticos. c) Tener una recopilación de mapas, manuales técnicos, guías y bibliotecas especializadas de folletos. d) Es necesario también que la agencia cree su propio banco de datos, con ello podrá ofrecer información exclusiva y personalizada y guardar información sobre los clientes, muy valiosa a la hora de llevar a cabo determinadas campañas de marketing. *Es esencial la adecuada comunicación de la agencia con el viajero, así sabrá con mayor exactitud las necesidades y expectativas que el cliente ha puesto en el viaje. Por lo tanto la agencia debe contar con gente profesional y experta en destinos y viajes, que tenga una adecuada preparación cultural y técnica y además con la capacidad de poder captar las necesidades de los clientes. * Otro punto muy importante que entra dentro de esta primera etapa es la ubicación de la agencia y el equipo apropiado (no humano ) con el que se pueda lograr el contacto personalizado con el mercado. Función de intermediario Se refiere a gestionar y mediar la reservación, distribución y venta de productos turísticos. Si la agencia de viajes desempeña muy bien tal función, esto le permitirá acercar el producto al cliente y multiplicar los puntos de venta. Esta función comúnmente es ejercida por las agencias minoristas, ya que son quienes concretarán la reservación, la renta o venta de los siguientes grupos de servicios: - Servicios de forma aislada como puedan ser:
-Servicios de viajes combinados: estos son ofertados generalmente por mayoristas o turoperadores; en este caso la función mediadora de la agencia se torna en mera función distribuidora. -Servicios subsidiarios:
-Servicios de representación de proveedores, destinos u otras agencias de viajes: en tal caso la agencia de viajes adquiere el producto y luego lo vende, por lo tanto está asumiendo el riesgo de la operación. Con la introducción de la nuevas tecnologías de información, la función mediadora de la agencias de viajes es más susceptible, debido a que muchas veces ya no se necesita de su participación para hacer el trato directo entre el proveedor del servicio turístico y el cliente. Aun así el hacer la operación a través de la empresa, tiene la ventaja de que la agencia tiene un poder de compra a mayor escala, esto le da la posibilidad de negociar y abaratar los productos, con lo que en definitiva el cliente sale beneficiado. En relación a este punto, es muy importante entonces que la agencia elija bien a los proveedores, que concedan licencias y le exigían fianzas para que actúe en su nombre. En conclusión, la función mediadora en una agencia de viajes se desarrolla de la siguiente manera: 1.- El proveedor del producto turístico le da a la agencia la información necesaria sobre sus servicios y los documentos o billetes que formalizan la venta. 2.- La agencia conoce y promueve los servicios de sus proveedores vendiéndolos a sus clientes al precio que estos han fijado. 3.- La agencia una vez que ha recibido el dinero por parte del cliente sobre el producto, lo guarda o deposita y liquida con el proveedor. 4.- El proveedor se compromete a abonar la comisión acordada con la agencia por tal venta. Es imprescindible que en esta función, exista entre la agencia y el proveedor la formalización de un contrato. Función organizacional Esta se refiere a que la agencia puede diseñar, organizar, vender y operar viajes y productos turísticos combinando distintos servicios a un precio global establecido, esto es a lo que se le llaman viajes combinados o paquetes (viajes estándar programados a la oferta). Otro tipo de viajes que la agencia puede implementar son los forfait (viajes programados de acuerdo a la demanda y adaptados a cada cliente). La función organizacional está gestionada por turoperadores y agencias mayoristas. Para llevarla a cabo se tienen que cumplir algunos puntos: + Se tiene que hacer una investigación permanente de los mercados para conocer las tendencias y necesidades de los clientes, así como también las ofertas de la competencia. + La agencia debe ser creativa para diseñar nuevos productos que le permitan diferenciarse de la competencia. + Ofrecer calidad en el servicio, esto se refiere desde la adecuada elección de los proveedores hasta en el trato a los clientes. + Costos adecuados y accesibles. + Ir un paso adelante y no limitarse a organizar viajes, sino ampliar constantemente sus actividades, por lo que además puede organizar congresos, ferias, cruceros, eventos deportivos, etc. Para crear los paquetes, las agencias deben aprovechar las economías de escala y negociar los precios netos con los proveedores, ya que no obtendrá el mismo porcentaje si no organiza el viaje, sólo lo vende. El precio de venta al público se obtendrá sumando el precio negociado con el proveedor más el porcentaje de las agencias. Esta función de armar alternativas propias de la agencia culmina con la promoción y venta del producto turístico, sin embargo para llegar a ello habrá que tomar algunas medidas oportunas como por ejemplo, las labores de marketing, que desde luego requiere de una inversión más elevada. Función Técnica Se refiere a que la agencia proyecte, elabore y ponga en marcha productos turísticos. Para ello es necesario realizar las siguientes actividades: a) Planear el programa que se pretende llevar a cabo, por ejemplo si el cliente desea viajar a un determinado sitio, la agencia tiene que investigar todo lo que se refiere al lugar: como llegar, en cuanto tiempo, mejor opción para hospedarse, que lugares de interés tiene, el costo del viaje, etc. b) Diseñar viajes, para ello hay que investigar con los proveedores, tener varias alternativas y realizar las contrataciones necesarias. c) Organización y distribución de las plazas, asegurándose de vender solo las que vengan. d) Tener el control de las operaciones, estar al tanto de como se va desarrollando el viaje. Función Financiera Se refiere a la buena administración de los recursos económicos de la agencia, para lograrlo es necesario: * El conocimiento y análisis de la estructura económica-financiera de la empresa. * Elaborar y analizar presupuestos. * Idear un método adecuado para generar ingresos, organizar y supervisar gastos, así como de cobros y pagos para que se realicen de manera oportuna. Función Contable Esta función se relaciona con llevar un control adecuado de los registros contables de las agencias, los cuales son muy útiles y obligatorios, ya que sirven para conocer el estado financiero en que se encuentra la empresa, además de que es información que los proveedores solicitan, los posibles inversionistas, los empleados y hasta la opinión pública. Función Social Esta función es muy importante, ya de la buena relación y atención de la agencia para con sus empleados y de éstos últimos con la gente, se deriva el buen funcionamiento de la empresa, su estabilidad y por que no hasta su expansión. Para que la agencia lleve a cabo de la mejor manera posible esta función se requiere: 1.- La implantación de sistemas de aprendizaje y actualización, de tal manera que estimule al trabajador y se le integre en un plan de formación. 2.-Crear una estructura satisfactoria del trabajo, en el que se contemplen condiciones favorables que lleven al empleado a valorarlo. 3.- Tomar muy en cuenta el bienestar del personal y darle lo que les corresponde (vacaciones, días festivos). 4.- Se debe también aplicar un carácter laborar riguroso entre los representantes de la empresa y los trabajadores. Establecer y hacer cumplir el reglamento interno de la empresa. Función Comercial En este aspecto se pretende conectar a la agencia con el exterior, tanto por medio de los proveedores como de los consumidores y con ello mejorar las condiciones de ventas y compra de la empresa. Función Administrativa Esta función abarca la planificación, organización mando y control de todas las actividades que se realizan en la agencia; algunas sobre todo las grandes empresas tiene departamentos que llevan a cabo estas funciones, en cambio para las pequeñas quien las realiza es el director. |
Clasificación de las agencias de viajes
| Las agencias de viajes se clasifican en: Mayoristas: son las que organizan, elaboran y ofrecen toda clase de servicios y viajes combinados para su venta a las minoristas. Las mayoristas no pueden ofrecerlos directamente al consumidor, por lo tanto son las minoristas quienes las ofrecen. Minorista: éstas comercializan el producto de los mayoristas vendiéndolo directamente al usuario turístico. Así también proyectan, elaboran, organizan o venden al turista toda clase de servicios y viajes combinados, no pudiendo ofrecer ni comercializar sus productos a través de otros servicios. Agencias de Viajes de acuerdo a su Publicidad Para este caso y cuando la agencia tiene a menudo la necesidad de hacer publicidad, puede enfocarse en dos grandes categoría que dependerán del área donde operan: 1.- Si la agencia esta ubicada en un determinado lugar que recibe mucho turismo, su publicidad estará orientada hacia la información y venta de aquellos servicios que le serán de utilidad al viajero mientras visita ese punto de destino, ofreciéndole por ejemplo facilidades de cambio de moneda, venta de boletos para eventos locales, alquiler de autos, tipos de excursiones, etc. 2.- En cambio si la agencia de viajes tiene su negocio en zonas que generan corriente de turista pero hacia otros lugares, su publicidad se inclinara hacia la venta de tours y servicios a este tipo de clientes potenciales. Nota: Tanto las agencias mayoristas como minoristas, puede hacer uso simultáneo de esto dos tipos de publicidad. Clasificación de las agencias de viaje de acuerdo a su actividad: Emisoras: donde está la gente que tiene intención de viajar. Receptoras: se ubica donde llega el turismo de masas. Agencia emisora - receptiva. Clasificación de las agencias de viajes de acuerdo al producto o mercado que manejan Por producto: trabajo, excursiones, investigación. Mercado: gente de la 3ª edad, estudiantes, deportistas, familias. Clasificación según el tráfico de viajeros Emisoras (outgoing): las agencias de esta categoría se enfocan en enviar viajeros a áreas geográficas distintas del lugar donde se encuentra la propia agencia. Receptivas (incoming): estas se ocupan de atender o traer turistas de otras áreas geográficas al lugar donde la agencia se localiza. Agencias emisora-receptiva: organizan el tráfico en ambos sentidos, el 35,8% de las agencias son de este tipo. El enfocarse en una u otra categoría dependerá de la experiencia con la que cuente la agencia, sin embargo, sea un caso u otro, es conveniente que antes la empresa lleva a cabo un estudio de mercado, para saber cual es la más conveniente y los proveedores con los que puede contar. Clasificación de la agencia de viajes, según el canal de distribución Agencias inplant: son pequeñas oficinas o dependencias que las agencias de viajes instalan en empresas de clientes potenciales, con el fin de atender eficientemente los servicios que estas solicitan. Son oficinas que normalmente cuentan con uno o dos empleados, los cuales están en constante contacto con los viajeros de tal empresa. Agencias de viajes por franquicia En este caso la franquiciadora concede a la agencia franquiciada, el derecho de explotar el negocio siguiendo unas técnicas comerciales uniformes, le aporta también la marca, la imagen corporativa, el Know How (el saber hacer), los productos, la formación de los trabajadores, el plan de marketing y la gestión de las compras. Por su parte la agencia franquiciada pagará una cuota periódica a la franquiciadora. Agencias de viajes virtuales Estas nacieron debido al cada vez mayor uso del Internet. Hoy en día miles de personas en todo el mundo, puede por medio de la red hacer de forma rápida y sencilla las reservaciones de su viaje de negocios o sus vacaciones familiares. Esta nueva modalidad de viajar se ha ido convirtiendo más que en una amenaza, en un reto para las agencias de viajes tradicionales, las cuales ya comienzan a ofrecer además de sus servicios directos, aquellos que puede hacer a través de Internet. Aunque esta modalidad ha presentado algunos inconvenientes como el pago y la privacidad de la información, estos problemas han ido disminuyendo, por lo que cada vez más gente opta por hacer sus reservaciones a través de este medio. Las agencias de viajes virtuales ofrecen los siguientes servicios: Viajes vacacionales, doméstico independiente, sencillo, sentimental (luna de miel, aniversario de bodas. etc.), viaje de todo incluido, viajeros de tránsito, solitario, familiar, viajes de incentivo. |
El agente de viajes y sus funciones
| Los agentes son personas de negocio que vende servicios de viajes. Éstos pueden ser los propietarios o empleados de un negocio relativamente pequeño. Los agentes tienen la ventaja de poder disfrutar de viajes a bajo costo por todo el mundo, ya que la mayoría de éstos los pagan enteramente o en buena parte las compañías áreas locales o del extranjero, las oficinas de turismo estatales, los hoteles, los tours operadores y los propietarios de complejos turístico. Un buen agente de viajes es consejero personal, psicólogo y experto en el arte y la ciencia de viajar. No solo conocen las ventajas y desventajas de varias formas de viajar, sus precios y horarios, sino que en muchos casos también actúan como consejeros para ajustar los servicios de los viajes a la personalidad del cliente. Funciones del agente de viajes Una persona con este cargo, debe contar con conocimientos y habilidades , pero además debe cumplir ciertas funciones: * Planear y elaborar itinerarios individualmente, viajes individuales y viajes en grupo. Nueve de cada diez agencias organizan viajes en grupo. * Ofrecer y vender viajes ya organizados. . * Hacen las reservaciones necesarias en hoteles, moteles, alojamiento en zonas de veraneo, comidas, alquiler de coches, visitas turísticas, traslado de pasajero y equipajes de las terminales a los hoteles y entradas a espectáculos especiales, como festivales de música y teatro. * Deben conocer para aconsejar al cliente, sobre los muchos detalles implicados en los viajes actuales, tales como el seguro del equipaje y el de viajes, material de estudio de idiomas, cheques de viajes, cambio de moneda extranjera, documentos necesarios (visados y pasaporte) y requisitos médicos (inmunizaciones y vacunas). * Debe tener conocimiento sobre los horarios de conexiones entre trenes, aviones, precios de hoteles, su calidad, características, si los precios incluyen impuestos y descuentos locales. * Hacer reservaciones para la realización de algunas actividades en especial, tales como peregrinaciones religiosas, convenciones y viajes de negocios, viajes gastronómicos y deportivos. Las convenciones y los viajes de negocios conforman la mitad del negocio de las agencias de viajes. |
Tu negocio: una agencia de viajes
Significado de una agencia de viajes y su labor
| Son tiendas minoristas, en donde su labor esta estrechamente vinculadas con las empresas transportistas como líneas aéreas, camiones, de las cuales reciben una determinada comisión por la venta de boletos (generalmente entre un 8 y un 10 por ciento), así como también de los hoteles, quienes les reconocen con un pago del 5 al 15 por ciento; trabajan igualmente en estrecha cooperación con los operadores de tours (considerada como tienda mayorista). Algunas prefieren la venta de tours por que el porcentaje de beneficio es más elevado, puede llegar a alcanzar un margen de treinta por ciento. Las agencias de viajes ofrecen diferentes tipos de servicio en beneficio del cliente, que va desde la reservación del transporte, el alojamiento en hoteles, hasta la programación de tours y el arrendamiento de autos. Debido a ello suelen tener mucho material informativo sobre destinos y paquetes turísticos. Las agencias de mayor tamaño forman una sociedad y suelen tener sucursal. ¿Que son las AVV? Son empresas que a través de la organización de su personal debidamente capacitado, acerca el producto turístico al consumidor. La información que tales empresas le ofrecen a sus clientes, la obtienen gracias a los prestatarios de servicios turísticos como son los hoteles, apartamentos, Tour, operadores, etc. y con los cuales las AVV tienen capacidad legal para hacer contratos, por eso la información se localiza muy cerca del consumidor. |
Surgimiento y evolución de las agencias de viajes
| Antes del siglo XIX, la gente solía viajar muy poco y cuando lo hacia, era por motivos ajenos al placer. Con la introducción del ferrocarril y del barco a vapor, el motivo de viajar cambió. Durante esa época la gente ya no solo viajaba por negocios y compromisos de otra índole, sin embargo era un privilegio que solo gozaba la alta sociedad; ya que para el resto de la gente esta idea no entraba en sus planes, por que la economía familiar al igual que las malas condiciones laborales, se los impedía. Posteriormente y con el surgimiento de movimientos como el obrero, con los que se logró la reducción de la jornada laboral, vacaciones anuales pagadas, sanidad y educación gratuita., que trajo como consecuencia más ingreso, tiempo libre, más nivel cultural y por tanto más inquietud por conocer más allá del entorno; aunado a ello el surgimiento de mejores y más rápidos medios de comunicación y el desarrollo de la navegación aérea; más y más gente se daba la oportunidad de disfrutar unos días de descanso y conocer otros lugares, creándose con todo esto un gran fenómeno económico y social llamado "turismo de masas". En los años treinta con la introducción de las líneas aéreas regulares, el negocio de las agencias de viajes empezó a cambiar. Por ejemplo Plan American World Airways eran tan pequeña que no había lugar para una oficina de venta de sus billetes, por lo que fue necesario pedir prestado una espacio de ochenta y cuatro centímetro en el mostrador de la Thos. Cook e Hijo en Nueva York. La gente estaba pues preparada para salir, lo que hacia falta ahora era que le dijeran adonde, como y en cuanto le costaría el viajar a aquel lugar que tanto deseaba, en entonces cuando las agencias de viajes adquieren mucho mayor importancia . Al final de la Segunda Guerra Mundial, mucha gente estaba ansiosa por viajar y mucha más además de ser maestro, oficinista o ama de casa se inició en este negocio como agente de viajes. |
Clasificación de las agencias de viajes
| Las agencias de viajes se clasifican en: Mayoristas: son las que organizan, elaboran y ofrecen toda clase de servicios y viajes combinados para su venta a las minoristas. Las mayoristas no pueden ofrecerlos directamente al consumidor, por lo tanto son las minoristas quienes las ofrecen. Minorista: éstas comercializan el producto de los mayoristas vendiéndolo directamente al usuario turístico. Asi también proyectan, elaboran, organizan o venden al turista toda clase de servicios y viajes combinados, no pudiendo ofrecer ni comercializar sus productos a través de otros servicios. Agencias de Viajes de acuerdo a su Publicidad Para este caso y cuando la agencia tiene a menudo la necesidad de hacer publicidad, puede enfocarse en dos grandes categoría que dependerán del área donde operan: 1.- Si la agencia esta ubicada en un determinado lugar que recibe mucho turismo, su publicidad estará orientada hacia la información y venta de aquellos servicios que le serán de utilidad al viajero mientras visita ese punto de destino, ofreciéndole por ejemplo facilidades de cambio de moneda, venta de boletos para eventos locales, alquiler de autos, tipos de excursiones, etc. 2.- En cambio si la agencia de viajes tiene su negocio en zonas que generan corriente de turista pero hacia otros lugares, su publicidad se inclinara hacia la venta de tours y servicios a este tipo de clientes potenciales. Nota: Tanto las agencias mayoristas como minoristas, puede hacer uso simultáneo de esto dos tipos de publicidad. Clasificación de las agencias de viaje de acuerdo a su actividad: Emisoras: donde está la gente que tiene intención de viajar. Receptoras: se ubica donde llega el turismo de masas. Agencia emisora - receptiva. Clasificación de las agencias de viajes de acuerdo al producto o mercado que manejan Por producto: trabajo, excursiones, investigación. Mercado: gente de la 3ª edad, estudiantes, deportistas, familias. Clasificación según el tráfico de viajeros Emisoras (outgoing): las agencias de esta categoría se enfocan en enviar viajeros a áreas geográficas distintas del lugar donde se encuentra la propia agencia. Receptivas (incoming): estas se ocupan de atender o traer turistas de otras áreas geográficas al lugar donde la agencia se localiza. Agencias emisora-receptiva: organizan el tráfico en ambos sentidos, el 35,8% de las agencias son de este tipo. El enfocarse en una u otra categoría dependerá de la experiencia con la que cuente la agencia, sin embargo, sea un caso u otro, es conveniente que antes la empresa lleva a cabo un estudio de mercado, para saber cual es la más conveniente y los proveedores con los que puede contar. Clasificación de la agencia de viajes, según el canal de distribución Agencias inplant: son pequeñas oficinas o dependencias que las agencias de viajes instalan en empresas de clientes potenciales, con el fin de atender eficientemente los servicios que estas solicitan. Son oficinas que normalmente cuentan con uno o dos empleados, los cuales están en constante contacto con los viajeros de tal empresa. Agencias de viajes por franquicia En este caso la franquiciadora concede a la agencia franquiciada, el derecho de explotar el negocio siguiendo unas técnicas comerciales uniformes, le aporta también la marca, la imagen corporativa, el Know How(el saber hacer), los productos, la formación de los trabajadores, el plan de marketing y la gestión de las compras. Por su parte la agencia franquiciada pagará una cuota periódica a la franquiciadora. Agencias de viajes virtuales Estas nacieron debido al cada vez mayor uso del Internet. Hoy en día miles de personas en todo el mundo, puede por medio de la red hacer de forma rápida y sencilla las reservaciones de su viaje de negocios o sus vacaciones familiares. Esta nueva modalidad de viajar se ha ido convirtiendo más que en una amenaza , en un reto para las agencias de viajes tradicionales, las cuales ya comienzan a ofrecer además de sus servicios directos, aquellos que puede hacer a través de Internet. Aunque esta modalidad ha presentado algunos inconvenientes como el pago y la privacidad de la información, estos problemas han ido disminuyendo, por lo que cada vez más gente opta por hacer sus reservaciones a través de este medio. Las agencias de viajes virtuales ofrecen los siguientes servicios: Viajes vacacionales, doméstico independiente, sencillo, sentimental(luna de miel, aniversario de bodas. etc.), viaje de todo incluido, viajeros de tránsito, solitario, familiar, viajes de incentivo. |
Funciones de una agencia de viajes
| Función asesora * Esta función implica informar claramente al viajero sobre las características de los destinos, los servicios que obtendrá así como quien se los proveerá y los viajes existentes. *Se le debe ayudar al cliente en la selección del viaje más adecuado de acuerdo a sus necesidades específicas. *Para cumplir con esta primera función es necesario tener amplias fuentes de información; para lo cual es necesario contar con varios sistemas: b)Disponer de conexiones vía Internet, esto para estar en contacto con sus clientes, así como para sus relaciones con los proveedores de servicios turísticos. c)Tener una recopilación de mapas, manuales técnicos, guías y bibliotecas especializadas de folletos. d)Es necesario también que la agencia cree su propio banco de datos, con ello podrá ofrecer información exclusiva y personalizada y guardar información sobre los clientes, muy valiosa a la hora de llevar a cabo determinadas campañas de marketing. *Es esencial la adecuada comunicación de la agencia con el viajero, así sabrá con mayor exactitud las necesidades y expectativas que el cliente ha puesto en el viaje. Por lo tanto la agencia debe contar con gente profesional y experta en destinos y viajes, que tenga una adecuada preparación cultural y técnica y además con la capacidad de poder captar las necesidades de los clientes. * Otro punto muy importante que entra dentro de esta primera etapa es la ubicación de la agencia y el equipo apropiado(no humano ) con el que se pueda lograr el contacto personalizado con el mercado. Función de intermediario Se refiere a gestionar y mediar la reservación, distribución y venta de productos turísticos. Si la agencia de viajes desempeña muy bien tal función, esto le permitirá acercar el producto al cliente y multiplicar los puntos de venta. Esta función comúnmente es ejercida por las agencias minoristas, ya que son quienes concretarán la reservación, la renta o venta de los siguientes grupos de servicios: - Servicios de forma aislada como puedan ser:
-Servicios de viajes combinados: estos son ofertados generalmente por mayoristas o turoperadores; en este caso la función mediadora de la agencia se torna en mera función distribuidora. -Servicios subsidiarios:
-Servicios de representación de proveedores, destinos u otras agencias de viajes: en tal caso la agencia de viajes adquiere el producto y luego lo vende, por lo tanto está asumiendo el riesgo de la operación. Con la introducción de la nuevas tecnologías de información, la función mediadora de la agencias de viajes es más susceptible, debido a que muchas veces ya no se necesita de su participación para hacer el trato directo entre el proveedor del servicio turístico y el cliente. Aun así el hacer la operación a través de la empresa, tiene la ventaja de que la agencia tiene un poder de compra a mayor escala, esto le da la posibilidad de negociar y abaratar los productos, con lo que en definitiva el cliente sale beneficiado. En relación a este punto, es muy importante entonces que la agencia elija bien a los proveedores, que concedan licencias y le exigían fianzas para que actúe en su nombre. En conclusión, la función mediadora en una agencia de viajes se desarrolla de la siguiente manera: 1.- El proveedor del producto turístico le da a la agencia la información necesaria sobre sus servicios y los documentos o billetes que formalizan la venta. 2.- La agencia conoce y promueve los servicios de sus proveedores vendiéndolos a sus clientes al precio que estos han fijado. 3.- La agencia una vez que ha recibido el dinero por parte del cliente sobre el producto, lo guarda o deposita y liquida con el proveedor. 4.- El proveedor se compromete a abonar la comisión acordada con la agencia por tal venta. Es imprescindible que en esta función, exista entre la agencia y el proveedor la formalización de un contrato. Función organizacional Esta se refiere a que la agencia puede diseñar, organizar, vender y operar viajes y productos turísticos combinando distintos servicios a un precio global establecido, esto es a lo que se le llaman viajes combinados o paquetes (viajes estándar programados a la oferta). Otro tipo de viajes que la agencia puede implementar son los forfait (viajes programados de acuerdo a la demanda y adaptados a cada cliente). La función organizacional está gestionada por turoperadores y agencias mayoristas. Para llevarla a cabo se tienen que cumplir algunos puntos: + Se tiene que hacer una investigación permanente de los mercados para conocer las tendencias y necesidades de los clientes, así como también las ofertas de la competencia. + La agencia debe ser creativa para diseñar nuevos productos que le permitan diferenciarse de la competencia. + Ofrecer calidad en el servicio, esto se refiere desde la adecuada elección de los proveedores hasta en el trato a los clientes. + Costos adecuados y accesibles. + Ir un paso adelante y no limitarse a organizar viajes, sino ampliar constantemente sus actividades, por lo que además puede organizar congresos, ferias, cruceros, eventos deportivos, etc. Para crear los paquetes, las agencias deben aprovechar las economías de escala y negociar los precios netos con los proveedores, ya que no obtendrá el mismo porcentaje si no organiza el viaje, sólo lo vende. El precio de venta al público se obtendrá sumando el precio negociado con el proveedor más el porcentaje de las agencias. Esta función de armar alternativas propias de la agencia culmina con la promoción y venta del producto turístico, sin embargo para llegar a ello habrá que tomar algunas medidas oportunas como por ejemplo, las labores de marketing, que desde luego requiere de una inversión más elevada. Función Técnica Se refiere a que la agencia proyecte, elabore y ponga en marcha productos turísticos. Para ello es necesario realizar las siguientes actividades: a) Planear el programa que se pretende llevar a cabo, por ejemplo si el cliente desea viajar a un determinado sitio, la agencia tiene que investigar todo lo que se refiere al lugar: como llegar, en cuanto tiempo, mejor opción para hospedarse, que lugares de interés tiene, el costo del viaje, etc. b)Diseñar viajes, para ello hay que investigar con los proveedores, tener varias alternativas y realizar las contrataciones necesarias. c)Organización y distribución de las plazas, asegurándose de vender solo las que vengan. d)Tener el control de las operaciones, estar al tanto de como se va desarrollando el viaje. Función Financiera Se refiere a la buena administración de los recursos económicos de la agencia, para lograrlo es necesario: * El conocimiento y análisis de la estructura económica-financiera de la empresa. * Elaborar y analizar presupuestos. * Idear un método adecuado para generar ingresos, organizar y supervisar gastos, así como de cobros y pagos para que se realicen de manera oportuna. Función Contable Esta función se relaciona con llevar un control adecuado de los registros contables de las agencias, los cuales son muy útiles y obligatorios, ya que sirven para conocer el estado financiero en que se encuentra la empresa, además de que es información que los proveedores solicitan, los posibles inversionistas, los empleados y hasta la opinión pública. Función Social Esta función es muy importante, ya de la buena relación y atención de la agencia para con sus empleados y de éstos últimos con la gente, se deriva el buen funcionamiento de la empresa, su estabilidad y por que no hasta su expansión. Para que la agencia lleve a cabo de la mejor manera posible esta función se requiere: 1.- La implantación de sistemas de aprendizaje y actualización, de tal manera que estimule al trabajador y se le integre en un plan de formación. 2.-Crear una estructura satisfactoria del trabajo, en el que se contemplen condiciones favorables que lleven al empleado a valorar lo. 3.- Tomar muy en cuenta el bienestar del personal y darle lo que les corresponde ( vacaciones, días festivos) . 4.- Se debe también aplicar un carácter laborar riguroso entre los representantes de la empresa y los trabajadores. Establecer y hacer cumplir el reglamento interno de la empresa. Función Comercial En este aspecto se pretende conectar a la agencia con el exterior, tanto por medio de los proveedores como de los consumidores y con ello mejorar las condiciones de ventas y compra de la empresa. Función Administrativa Esta función abarca la planificación, organización mando y control de todas las actividades que se realizan en la agencia; algunas sobre todo las grandes empresas tiene departamentos que llevan a cabo estas funciones, en cambio para las pequeñas quien las realiza es el director. |
El agente de viajes y sus funciones
| Los agentes son personas de negocio que vende servicios de viajes. Éstos pueden ser los propietarios o empleados de un negocio relativamente pequeño. Los agentes tienen la ventaja de poder disfrutar de viajes a bajo costo por todo el mundo, ya que la mayoría de éstos los pagan enteramente o en buena parte las compañías áreas locales o del extranjero, las oficinas de turismo estatales, los hoteles, los tours operadores y los propietarios de complejos turístico. Un buen agente de viajes es consejero personal, psicólogo y experto en el arte y la ciencia de viajar. No solo conocen las ventajas y desventajas de varias formas de viajar, sus precios y horarios, sino que en muchos casos también actúan como consejeros para ajustar los servicios de los viajes a la personalidad del cliente. Funciones del agente de viajes Una persona con este cargo, debe contar con conocimientos y habilidades , pero además debe cumplir ciertas funciones: * Planear y elaborar itinerarios individualmente, viajes individuales y viajes en grupo. Nueve de cada diez agencias organizan viajes en grupo. * Ofrecer y vender viajes ya organizados. . * Hacen las reservaciones necesarias en hoteles, moteles, alojamiento en zonas de veraneo, comidas, alquiler de coches, visitas turísticas, traslado de pasajero y equipajes de las terminales a los hoteles y entradas a espectáculos especiales, como festivales de música y teatro. * Deben conocer para aconsejar al cliente, sobre los muchos detalles implicados en los viajes actuales, tales como el seguro del equipaje y el de viajes, material de estudio de idiomas, cheques de viajes, cambio de moneda extranjera, documentos necesarios (visados y pasaporte) y requisitos médicos (inmunizaciones y vacunas). * Debe tener conocimiento sobre los horarios de conexiones entre trenes, aviones, precios de hoteles, su calidad, características, si los precios incluyen impuestos y descuentos locales. * Hacer reservaciones para la realización de algunas actividades en especial, tales como peregrinaciones religiosas, convenciones y viajes de negocios, viajes gastronómicos y deportivos. Las convenciones y los viajes de negocios conforman la mitad del negocio de las agencias de viajes. |
Sugerencias para una agencia de viajes exitosa
| Con la llegada del internet y las líneas aéreas de bajo costo, los modelos tradicionales de una agencia de viajes se están quedando atrás, ya que hoy en día la operaciones se pueden hacer en línea, sin necesidad de tener que contactar una gente de viajes. Por lo tanto esta son algunas sugerencias para que su negocio funcione a la perfección y se mantenga en el gusto e interés de los clientes. - Adaptar e implementar en el negocio las nuevas tecnologías de información como parte integral de los servicios al cliente, esto le permitirá ahorrar dinero y ser más competitivo. -El arduo trabajo y la capacitación constante del personal de la agencia, son elementos indispensable en su desarrollo y éxito. -Ubicarse y anunciarse en la red, tener su propia página web, con ello las agencias de viajes consiguen un incremento significativo de sus incentivos y comisiones. -Contemplar como una alternativa más para mantener a la vanguardia su agencia de viajes, a las empresas proveedoras de servicios TI, éstas cuentan con programas para acceso exclusivo de agencias, en el cual pueden elegir reservaciones en línea o acceder a los servicios exclusivos propuestos por los proveedores, obtener información sobre acuerdos preferenciales, proveen herramientas de marketing directo, se ocupan de campañas publicitarias, actualizaciones diarias, videos de los productos o destinos, entre muchas más funcionalidades. Mediante esta alternativa, la agencia puede brindar a sus clientes un servicio seguro, rápido y personal. -Anteriormente una agencia podía mantenerse sólo de la reservación de vuelos, pero con la llegada de las aerolíneas de bajo costo, los márgenes se redujeron; por lo tanto, el negocio ahora se debe enfocar entre otras cosas en todo lo que va alrededor del viaje. -Las agencias de viajes deben buscar la rentabilidad también en los servicios de valor agregado, como venta de cruceros, renta de autos o seguros de viaje. - Hoy en día en que la venta de boletos es primordialmente por internet, se debe introducir nuevo planes de trabajo en la agencia y enfocarse hacia el turismo de naturaleza, una industria joven y atractiva para los turistas y donde México es uno de los cinco primeros mega mercados mundiales en este tipo de turismo y además en donde los servicios terrestres juegan un papel fundamental. -Es importante también buscar el apoyo y la alianza no sólo con otras agencias de viajes sino con toda la cadena de suministro, ya que en la Confederación Nacional de Asociaciones de Agencias de Viajes (Conaav), se reúnen todas las áreas comerciales que la agencia requiere, como por ejemplo navieras, arrendadoras, líneas aéreas y proveedores de servicios TI, con el objetivo de trabajar en conjunto para obtener mejores y mayores resultados para todos. |
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